528-529 / 568
: מגיש
נתנאל סולימני
' אינג : מנחה
רפאל הוד
: לקוח
מר איציק פלוס
,
מנהל סניף ראשון לציון
הנדסת תעשייה וניהול
"
שיפור חוויית הלקוח בעת הפניה לסניף
הביטוח
" הלאומי
(
מלל חופשי
–
גודל גופן מינימלי
36)
לשם מציאת הפתרון האופטימאלי
,
בוצע ניתוח נתונים
סטטיסטיים
, מעמיק
תוך שימוש
ויישום מתודולוגיות הנדסיות
שסייעו
בפיתוח
ובחינת
מודל סימולציה לבחינת
הפיתרון
. הנבחר
מטרת הפרוייקט
שיפור חוויית השירות בסניף ה
"
ביטוח לאומי
"ע, "
י צמצום
זמני המתנה ואורכי תור
, בסניף
תוך ייעול מערך הסיוע
בסניף בשעות העומס
.
דרישות הפרוייקט
הכרת התהליכים
,
עריכת תצפיות ומדידות
זמני אמת
.
מציאת חלופות
להקטנת זמני המתנה
והגדרת שיטת
תזמון
. חדשה
זמני
סימולציייה לאחר הטמעת הפיתרון הנבחר
קיצור זמני
המתנה
שיפור חווית
השירות
ט
35.03
26.45
24.5%
'
80.39
75.12
6.6%
29.99
21.98
26.7%
'
75
70.5
6.0%
ך
22.92
16.15
29.5%
ך
'
58
50
13.8%
"
343
360
5.0%-
ך
ך
" ך
ף
ט
ף
ף
ך
ך